คุณภาพ

คุณภาพ

 

คุณภาพ หมายถึง ลักษณะที่ดีเด่นของสิ่งใด ๆ   คุณภาพของสิ่งของอาจจะมองที่ลักษณะ ประโยชน์ใช้สอย ความทนทาน ความสวยงาม หรือประสิทธิภาพใน การใช้งาน เช่น เราต้องพัฒนาสินค้าของเราให้มีคุณภาพ เพื่อแข่งขันกับสินค้า ของผู้อื่นในตลาดโลก.  สินค้าหัตถกรรมของเรามีคุณภาพ จึงเป็นที่ต้องการผู้เชี่ยวชาญทางด้านคุณภาพหลายท่านได้ให้ความหมายซึ่งพอสรุปได้ดังต่อไปนี้ คือ เป็นการดำเนินงานให้เป็นไปตามข้อกำหนดที่ต้องการ โดยคำนึงถึงการสร้างความพอใจให้กับลูกค้า และมีต้นทุนการดำเนินงานที่เหมาะสม

 

 2.2.1 ลักษณะของผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพ (Quality in Goods)

1. การปฏิบัติงานได้ (Performance) ผลิตภัณฑ์ต้องสามารถใช้งานได้ตามหน้าที่ที่กำหนดไว้

2. ความสวยงาม (Aesthetics) ผลิตภัณฑ์ต้องมีรูปร่าง ผิวสัมผัส กลิ่น รสชาติ และสีสันที่ดึงดูดใจลูกค้า

3. คุณสมบัติพิเศษ (Special Features) ผลิตภัณฑ์ควรมีลักษณะพิเศษที่โดดเด่นแตกต่างจากผู้อื่น

4. ความสอดคล้อง (Conformance) ผลิตภัณฑ์ควรใช้งานได้ตามที่ลูกค้าคาดหวังไว้

5. ความปลอดภัย (Safety) ผลิตภัณฑ์ควรมีความเสี่ยงอันตรายในการใช้น้อยที่สุด

6. ความเชื่อถือได้ (Reliabity) ผลิตภัณฑ์ควรใช้งานได้อย่างสม่ำเสมอ

7. ความคงทน (Durability) ผลิตภัณฑ์ควรมีอายุการใช้งานที่ยาวนานในระดับหนึ่ง

8. คุณค่าที่รับรู้ (Perceived Quality) ผลิตภัณฑ์ควรสร้างความประทับใจ และมีภาพพจน์ที่ดีในสายตาลูกค้า

9. การบริการหลังการขาย (Service after Sale) ธุรกิจควรมีการบริการหลังการขายอย่างต่อเนื่องทำให้สินค้าสามารถคงคุณสมบัติหรือหน้าที่การงานที่สมบูรณ์ต่อไปได้ รวมทั้งบริการในการรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้าเกี่ยวกับตัวผลิตภัณฑ์ด้วย 

2.2.2 ลักษณะของบริการที่มีคุณภาพดี (Quality in Services)

1. ความเชื่อถือได้ (Reliability) การบริหารสามารถให้บริการได้อย่างสม่ำเสมอ

2. ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ (Responsiveness) ตรงตามความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า

3. ความสามารถ (Competence) พนักงานที่ให้บริการจะต้องมีทักษะและความรู้เพื่อปฏิบัติในการบริการ

4. ความสุภาพ (Courtesy) พนักงานผู้ให้บริการจะต้องมีมารยาทที่ดี เป็นมิตร และอ่อนน้อม

5. ความน่าไว้วางใจ (Credibity) ผู้ให้บริการจะต้องเป็นคนที่มีความซื่อสัตย์, ความน่าไว้ใจและน่าเชื่อถือ

6. ความปลอดภัย (Security) การบริการจะต้องมีความปลอดภัย ไม่มีความเสี่ยง

7. ความเข้าถึง (Access) การบริการควรจะง่ายต่อการติดต่อ

8. การติดต่อสื่อสาร (Communication) การบริการควรจะสามารถให้ข้อมูลเมื่อลูกค้าต้องการหรือสอบถาม

9. ความเข้าใจในตัวลูกค้า (Understanding the Customer) การเข้าใจลักษณะเฉพาะของลูกค้าแต่ละคน

2.2.3 ทัศนะคติของลูกค้าในแง่ของผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพที่ดี

1. ผลิตภัณฑ์สามารถใช้งานได้ดีตามรายละเอียดทางวิศวกรรม (Specification) ที่ระบุไว้2. ผลิตภัณฑ์คุ้มค่ากับเงินหรือราคาที่ลูกค้าจ่ายเพื่อจะได้ผลิตภัณฑ์นั้นมา

3. ผลิตภัณฑ์เหมาะสมกับการใช้งานตามวัตถุประสงค์ของผู้ใช้ โดยมีความปลอดภัยต่อผู้ใช้และสิ่งแวดล้อมด้วย

4. ผลิตภัณฑ์มีการบริการประกอบเพื่อความสะดวกของลูกค้า หรือเพื่อรักษาสภาพที่สมบูรณ์ของสินค้าให้คงอยู่ในช่วงระยะเวลาการใช้งานได้ตลอด

5. ผลิตภัณฑ์สร้างความภาคภูมิใจ ความประทับใจให้แก่ผู้ใช้ 

2.2.4 ทัศนคติของลูกค้าในแง่ของผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพที่ดีสำหรับ ผู้ผลิต คุณภาพที่ดี หมายถึง- การผลิตให้ถูกต้องตั้งแต่แรก

1. การผลิตที่มีระดับของของเสียอยู่ในเกณฑ์ที่กำหนดไว้ และเป็น Zero Defect ซึ่งหมายถึงไม่มีของเสียจากการผลิตเลย

2. การผลิตตามตัวแปรที่ต้องการอย่างถูกต้อง ไม่เบี่ยงเบนจากมาตรฐานที่ตั้งไว้- การผลิตที่มีระดับต้นทุนที่เหมาะสม ซึ่งจะทำให้ลูกค้าที่มีความต้องการสามารถซื้อผลิตภัณฑ์ในระดับราคาที่ยอมรับได้

คุณภาพคือสิ่งสำคัญในทุกๆการดำเนินงานของเรา เพราะนั้นหมายถึงความพึงพอใจของลูกค้า ความเชื่อมั่นในคุณภาพของสินค้าแบรนด์ต่างๆของเรา  ที่แอ็กซอลตานั้นคุณภาพเริ่มต้นที่บ้านของเรานั่นคือโรงงานที่เรามีกว่า 35 แห่งที่ได้รับการรับรองมาตรฐาน ISO 9001 และ ISO/TS 16949  ที่มอบให้โดย the International Automotive Task Force ที่ให้สำหรับซัพพลายเออร์ของผู้ผลิตยานยนต์แบบ OEM   การดำเนินงานตามมาตรฐานอุตสาหกรรมทั่วไปนั้นเป็นเพียงก้าวแรกของพันธสัญญาด้านคุณภาพของเรา  การดำเนินงานของเรานั้นดำเนินตามมาตรฐานระบบคุณภาพการผลิตที่กำหนดเป้าหมายด้านคุณภาพและนำวิธีการทางด้านคุณภาพมาใช้  ในหลายๆกรณีคุณภาพที่ได้นั้นก็สูงกว่ามาตรฐานที่องค์การต่างๆกำหนดไว้

ก่อนที่วัตถุดิบจะถูกนำเข้าสู่โรงงาน เราตรวจสอบจนแน่ใจว่าวัตถุดิบนั้นได้มาตรฐานที่กำหนดไว้ Conflict Minerals Policy ของแอ็กซอลตาจำเป็นจะต้องใช้ซัพพลายเออร์ในการจัดหาวัตถุดิบที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด เรามีการติดตามตรวจสอบการผลิตทุกขั้นตอนตั้งแต่การนำเข้าวัตถุดิบจนถึงการกระจายสินค้า  พนักงานของเราดูแลคุณภาพตั้งแต่ต้นจนจบกระบวนการและทุกคนต่างก็ตระหนักดีว่าคุณภาพว่าเป็นหัวใจสำคัญของการประเมินการทำงานและการให้รางวัล ตัวแทนของเราต่างรับผลตอบรับจากลูกค้ากลับมาและนำผลตอบรับนั้นเข้าสู่ขั้นตอนกระบวนการที่วางไว้  ในทุกส่วนของพันธสัญญาของแอ็กซอลตาคือการมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าของเรา

ลักษณะของคุณภาพ

คุณภาพตามความหมาย คือคุณลักษณะของสินค้าและบริการที่สนองต่อความพึงพอใจของบุคคลตามที่ต้องการ ดังนั้นคุณลักษณะของคุณภาพจึงแยกออกเป็น 2 ลักษณะ ดังนี้

1.คุณภาพของผลิตภัณฑ์

คุณภาพของผลิตภัณฑ์ ก็คือการดำเนินงานอย่างเป็นระบบซึ่งเกี่ยวข้องกับการวางแผนและกิจกรรมต่างๆเพื่อให้ผลิตผลหรือผลิตภัณฑ์มีคุณภาพตามที่กำหนด โดยสามารถพิจารณาคุณสมบัติสำคัญได้ 8 ด้าน ได้แก่

1.      สมรรถนะ

2.      ลักษณะเฉพาะ

3.      ความเชื่อถือได้

4.      ความสอดคล้องตามที่กำหนด

5.      ความทนทาน

6.      ความสามารถในการให้บริการ

7.      ความสวยงาม

8.      การรับรู้คุณภาพหรือชื่อเสียงของสินค้า

การแบ่งชนิดของคุณภาพ

การแบ่งชนิดของคุณภาพก็คือระดับความเหมาะสม คุณภาพในการใช้งานและรูปร่างลักษณะ ซึ่งสามารถแบ่งออกเป็น 4 ชนิด ได้แก่

1.คุณภาพที่บอกกล่าว (Stated quality) 

หมายถึง คุณภาพที่กำหนดขึ้นระหว่างผู้ซื้อ และผู้ขายระดับคุณภาพ จะถูกกำหนดขึ้นจากการคาดหมายของผู้ซื้อ โดยที่ผู้ผลิตจะทำหน้าที่ผลิตให้เป็นไปตามสัญญา

2. คุณภาพที่แท้จริง (Real quality)

หมายถึง คุณภาพที่แท้จริงของผลิตภัณฑ์ ตั้งแต่เริ่มผลิตจนกระทั่งสินค้าหมดอายุ ระดับคุณภาพของผลิตภัณฑ์จะมีคุณภาพสูงเพียงใด ขึ้นอยู่กับการผลิต ที่เริ่มตั้งแต่การออกแบบผลิตภัณฑ์ ตลอดจนกระบวนการผลิตจะต้องทำให้ดีที่สุด

3. คุณภาพที่โฆษณา (Advised quality)

หมายถึง คุณลักษณะต่างๆของผลิตภัณฑ์ที่ถูกกำหนดโดยผู้ผลิตหรือผู้ขาย เพื่ออ้างถึงสรรพคุณหรือ รับประกันคุณภาพให้กับลูกค้า ในเชิงการค้า

4. คุณภาพจากประสบการณ์ (Experienced quality)

            หมายถึง คุณภาพที่เกิดขึ้น จากประสบการณ์ของผู้ใช้สินค้าเอง คุณภาพจะดีไม่ดีอย่างไร ขึ้นอยู่กับผู้ใช้ หากผู้ใช้นำไปใช้ได้ผลดี ก็จะบอกว่าสินค้านั้นดี หากไม่ดี ก็จะบอกว่าสินค้านั้นไม่ดี

        คำว่า "คุณภาพ" (Quality) หมายถึง สิ่งที่เป็นไปตามความต้องการของลูกค้า นั้นมีหมายความว่า หากเราสามารถบริการได้ตอบสนองความต้องการของลูกค้า แสดงว่า เรามีบริการที่ดี เช่นเดียวกัน หากเราไม่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ เขาจะบอกว่าเราบริการไม่ดีในสากล  ความต้องการของลูกค้า  แบ่งเป็น 2 ส่วน คือ

1. ความจำเป็น (Need) คือ สิ่งที่เป็นพื้นฐาน  ที่ลูกค้าต้องการได้รับ เช่น เข้าไปในร้านอาหาร  ก็มีความจำเป็นเรื่อง รสชาติ ต้องอร่อย  หรือไปพบแพทย์  มีความจำเป็น คือ เข้าไปรักษาแล้วต้องหายป่วย

2. ความคาดหวัง  (Expectation) คือ สิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง เพิ่มเติม เมื่อเข้าไปรับบริการ เช่น เข้าไปในร้านอาหาร  ก็อยากให้สั่งอาหารแล้วได้รับอาหารที่รวดเร็ว  มีบรรยากาศดี  บริการมีใจบริการ  ดูแลเอาใจใส่ดี  มีความกระตือรือร้น หรือเมื่อไปพบแพทย์ลูกค้าก็คาดหวัง ให้คุณหมอและพยาบาลดูแลเอาใจใส่  พูดจาดี  ใช้เวลารอแพทย์ ไม่เกิน 30 นาที บรรยากาศดีสะอาด กว้างขวาง มีขั้นตอนไม่มาก ไม่ต้องเดินติดต่อหลายจุด

ขอขอบคุณ  https://www.im2market.com

https://www.gotoknow.org
http://www.impressionconsult.com/web/index.php/articles/266-quality.html

สืบค้นวันที่  14/11/60